Alle beoordelingen 5 sterren? Een strengere aanpak van nepreviews

Online reviews worden massaal gelezen. Bijna iedereen die een aankoop wil doen op het internet, leest reviews van andere klanten. Dit blijkt uit onderzoek van softwarebedrijf Capterra. Deze reviews worden niet alleen gelezen, maar beïnvloeden ook de keuze van negen op de tien consumenten. Echter, deze reviews zijn lang niet altijd betrouwbaar. Aangezien consumenten veel waarde hechten aan de online reviews van producten en bedrijven, proberen bedrijven zo veel mogelijk positieve reviews te krijgen. Gevolg hiervan is een wildgroei aan online nepreviews waardoor consumenten behoorlijk teleurgesteld achter kunnen blijven wanneer een aankoop vervolgens tegenvalt.

Uit onder meer onderzoeken van de Consumentenbond en NOS op3 blijkt dat de kans groot is dat de reviews zijn geschreven door de verkoper zelf. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van nepaccounts of aan klanten die voor een positieve beoordeling door de verkoper zijn betaald of beloond. Er bestaan zelfs malafide bedrijven die hun geld verdienen met de verkoop van reviews-op-bestelling. Kortom; je wordt voor de gek gehouden waar je bij staat. 

Om hier harder tegen op te kunnen treden gaat vanaf 28 mei een verbod in op het (laten) plaatsen van valse consumentenbeoordelingen bij webwinkels en digitale platforms. De Eerste Kamer heeft in maart ingestemd met het wetsvoorstel modernisering consumentenbescherming dat diverse regels in de digitale economie aanscherpt om consumenten duidelijker en eerlijker te informeren.

Het wetsvoorstel is onderdeel van de Europese richtlijn om de handhaving van consumentenbeschermingsregels te verbeteren en deze regels te moderniseren. Het vloeit voort uit aangescherpte regels vanuit de Europese Unie. Het idee is dat de bestaande regels beter in acht worden genomen. Daarnaast is het de bedoeling dat de regels beter aansluiten bij het feit dat consumenten hun aankopen steeds vaker online doen. Dit is te lezen in de toelichting bij de wet. 

Om een betere consumentenbescherming te bereiken worden in de richtlijn verschillende sancties verder uitgewerkt. Hierdoor moeten alle lidstaten werkelijk doeltreffende en afschrikwekkende sancties voor inbreuken binnen de Europese Unie kunnen opleggen. Daarnaast worden de regels die gelden voor online handelaren en aanbieders van onlinemarktplaatsen uitgebreid en verduidelijkt. De richtlijn bevat expliciete precontractuele informatieverplichtingen voor onlinemarktplaatsen, verheldert informatie- en transparantieverplichtingen en breidt deze uit. Het voorstel gaat over dus een hele reeks maatregelen, in dit blog worden hierna alleen kort de veranderingen met betrekking tot nepreviews genoemd.

Belangrijk in het kader van reviews is dat consumentenbeoordelingen vanaf 28 mei door handelaren eerst op echtheid moeten worden gecontroleerd, voordat deze mogen worden geplaatst als recensie of aanbeveling. Ook komt er een verbod voor het tegen betaling door een ander laten plaatsen van valse consumentenbeoordelingen. Verkopers moeten bovendien de consument gaan informeren of (en zo ja, hoe) zij controleren of reviews afkomstig zijn van consumenten die het product daadwerkelijk hebben aangeschaft. Het wetsvoorstel brengt wijzigingen met zich mee in Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek, de Prijzenwet en de Wet handhaving consumentenbescherming.

In Nederland wordt toezicht gehouden op misleidende reviews en het naleven van de wetgeving hierover door de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Als iemand een neprecensie (ver)koopt kan diegene een boete krijgen. De ACM heeft aangegeven nog nooit iemand te hebben beboet, omdat ze nog geen aanleiding ziet om handhavend op te treden.

Eind mei 2022 moet de regelgeving tegelijkertijd in de gehele Europese Unie worden toegepast, zodat consumenten overal dezelfde bescherming genieten. De regels gelden dus ook bij het doen van online aankopen over de grens. Daarom kunnen EU toezichthouders zoals de ACM onderling samenwerken wanneer een bedrijf in meerdere lidstaten regels overtreedt. Zij kunnen in één of meerdere lidstaten een boete opleggen die minimaal vier procent van de omzet van dat bedrijf in het betrokken land bedraagt.

Beeld: Towfiqu barbhuiya via unsplash.com.